前瞻性趨勢報告：數字化(huà)與卓越服務如何實現雙赢

作者：郝雲　日期：2022-12-06　閱讀量：　

《ISO前瞻性趨勢報告》強調了(le)多(duō)個(gè)行業的(de)全球趨勢，這(zhè)些趨勢将爲更好的(de)未來(lái)制定戰略決策。根據這(zhè)些見解，ISO對(duì)标準化(huà)工作的(de)一些潛在領域進行了(le)思考。在一系列專題文章(zhāng)中，我們将與該領域的(de)頂尖專家一起探討(tǎo)一些關鍵的(de)全球趨勢。

世界比以往任何時(shí)候都更加緊密地聯系在一起，隻需點擊幾下(xià)鼠标，就可(kě)接觸到新的(de)人(rén)、新的(de)系統、新的(de)服務和(hé)新的(de)體驗。與此同時(shí)，随著(zhe)移動和(hé)無線技術成爲基本的(de)通(tōng)信工具，以及互聯網連接設備的(de)數量和(hé)種類的(de)增加，互聯網的(de)形态正在發生變化(huà)。到2025年，連接到互聯網的(de)設備數量預計将達到500億台。

這(zhè)個(gè)聯系日益緊密的(de)世界帶來(lái)了(le)機遇和(hé)挑戰，需要前瞻性思維來(lái)駕馭。尤其是在消費者和(hé)服務提供商之間的(de)關系方面。服務客戶的(de)好壞将決定公司的(de)長(cháng)期成功，這(zhè)已不是什(shén)麽秘密。事實上，卓越的(de)客戶服務爲公司帶來(lái)了(le)各種好處，即更好的(de)客戶忠誠度、更高(gāo)的(de)收入和(hé)更低的(de)成本。但是，如果你必須以客戶爲中心，并成爲一個(gè)面向服務的(de)組織，那麽僅僅達到一個(gè)合格的(de)成績是不夠的(de)。你必須努力追求卓越的(de)服務才能獲得(de)收益。

ISO在卓越服務方面處于領先地位。來(lái)自世界各地的(de)專家正在參與ISO/TC 312的(de)工作，以提供國際公認的(de)對(duì)卓越服務的(de)理(lǐ)解，實現卓越服務的(de)模式。

世界變得(de)數字化(huà)

互聯網的(de)崛起是革命性的(de)。--據估計，未來(lái)15年互聯網的(de)影(yǐng)響力将超過50年前工業革命的(de)影(yǐng)響。在這(zhè)個(gè)不斷變化(huà)的(de)環境中，跟上新征程的(de)步伐至關重要。

随著(zhe)連接性的(de)增加，網絡受攻擊的(de)脆弱性也(yě)随之增加：從小規模攻擊到國家助力的(de)攻擊，都會對(duì)關鍵基礎設施的(de)安全性産生影(yǐng)響。互聯網成爲信息的(de)主要來(lái)源，使虛假信息的(de)傳播成爲一種潛在的(de)新危險，迫使監管機構在言論自由與打擊有害内容的(de)需求之間取得(de)平衡。控制互聯網接入的(de)人(rén)擁有越來(lái)越大(dà)的(de)權力，并且負有不濫用(yòng)互聯網的(de)巨大(dà)責任。世界經濟論壇數據顯示，至少有23%的(de)國家會審查新聞或完全封鎖某些網站。

與此同時(shí)，在這(zhè)個(gè)日益數字化(huà)的(de)世界中，供應商——即使是酒店(diàn)和(hé)保險等傳統服務行業——對(duì)客戶的(de)責任也(yě)越來(lái)越大(dà)。所有供應商都将投資于網絡安全措施，制定數據保護政策，并考慮其數字産品（例如，适用(yòng)于不同移動操作系統的(de)應用(yòng)程序）的(de)可(kě)訪問性。

下(xià)一代連接

5G是下(xià)一代移動技術，它不僅将人(rén)與物(wù)聯網連接起來(lái)，還(hái)将物(wù)聯網連接到一個(gè)龐大(dà)的(de)網絡中，在這(zhè)個(gè)網絡中，大(dà)量的(de)實時(shí)數據幾乎是瞬間交換的(de)：這(zhè)就是物(wù)聯網（IoT）。預計這(zhè)将使無人(rén)駕駛汽車等物(wù)聯網應用(yòng)成爲主流。未來(lái)十年，5G可(kě)爲全球經濟産出貢獻高(gāo)達12.3萬億美(měi)元。

5G已經在韓國、美(měi)國、英國和(hé)德國等國家落地。發展中國家需要大(dà)量投資才能跟上步伐。到2025年，韓國5G在總連接中的(de)份額預計将達到59%，但在拉丁美(měi)洲僅爲8%，在撒哈拉以南(nán)非洲地區(qū)爲3%。如果不改變方向，5G及其好處對(duì)于世界大(dà)部分(fēn)地區(qū)來(lái)說仍然是遙不可(kě)及的(de)。爲了(le)保持卓越的(de)服務，提供商需要彌合那些可(kě)以使用(yòng)5G的(de)消費者和(hé)那些沒有5G的(de)消費者之間的(de)鴻溝。

數字化(huà)服務

新冠肺炎大(dà)流行加速了(le)服務的(de)在線化(huà)，甚至習(xí)慣性的(de)“面對(duì)面”行業，如旅遊業和(hé)傳統零售業，也(yě)開始提供更多(duō)的(de)數字産品。這(zhè)提高(gāo)了(le)可(kě)訪問性、效率和(hé)可(kě)負擔性，但也(yě)帶來(lái)了(le)新的(de)責任，例如負責任得(de)管理(lǐ)客戶數據，提高(gāo)客戶對(duì)新數字服務的(de)接受度。

随著(zhe)服務數字化(huà)，企業和(hé)其他(tā)組織将面臨不斷變化(huà)的(de)客戶期望帶來(lái)的(de)新挑戰，例如，最近對(duì)所有企業的(de)期望是，在所有聯系渠道上提供無縫和(hé)出色的(de)客戶體驗。“卓越服務”金字塔的(de)每一個(gè)層面都将通(tōng)過數字化(huà)重塑，該金字塔展示了(le)組織如何改進其服務以超越客戶期望。組織可(kě)能會發現自己必須超越一切才能提供卓越的(de)客戶服務，例如創建應用(yòng)程序并使用(yòng)人(rén)工智能、機器學習(xí)、增強現實、虛拟助手和(hé)區(qū)塊鏈等技術。

數字服務的(de)發展爲發展中國家的(de)企業提供了(le)極好的(de)國際競争機會。許多(duō)熱(rè)衷于抓住這(zhè)些機遇的(de)政府已經認識到這(zhè)一點。在非洲，各國将GDP爲1%的(de)平均支出用(yòng)于數字投資。例如，肯尼亞因其蓬勃發展的(de)移動銀行服務行業而聞名。

數字化(huà)的(de)形态

随著(zhe)一切--大(dà)到公司小到智能冰箱--一切都在網上進行，有很多(duō)事情需要考慮，以确保安全、公平地進行這(zhè)一轉變。例如，最近關于互聯網公司存儲用(yòng)戶數據的(de)争議(yì)，以及建立信任的(de)需要，迅速使負責任的(de)數據處理(lǐ)成爲各種組織的(de)核心服務。

在未來(lái)幾年，這(zhè)很可(kě)能成爲一個(gè)标準化(huà)的(de)成熟領域。互聯未來(lái)正在形成，而标準将是确保其适用(yòng)于每個(gè)人(rén)的(de)重要一步。那些受益者尤其是客戶，他(tā)們将獲得(de)優質的(de)服務。

（來(lái)源：标準信息服務網，作者：馬蒂亞斯·古西爾教授）

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