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數字經濟
前瞻性趨勢報告:數字化(huà)與卓越服務如何實現雙赢
作者:郝雲 日期:2022-12-06 閱讀量:
《ISO前瞻性趨勢報告》強調了(le)多(duō)個(gè)行業的(de)全球趨勢,這(zhè)些趨勢将爲更好的(de)未來(lái)制定戰略決策。根據這(zhè)些見解,ISO對(duì)标準化(huà)工作的(de)一些潛在領域進行了(le)思考。在一系列專題文章(zhāng)中,我們将與該領域的(de)頂尖專家一起探討(tǎo)一些關鍵的(de)全球趨勢。
世界比以往任何時(shí)候都更加緊密地聯系在一起,隻需點擊幾下(xià)鼠标,就可(kě)接觸到新的(de)人(rén)、新的(de)系統、新的(de)服務和(hé)新的(de)體驗。與此同時(shí),随著(zhe)移動和(hé)無線技術成爲基本的(de)通(tōng)信工具,以及互聯網連接設備的(de)數量和(hé)種類的(de)增加,互聯網的(de)形态正在發生變化(huà)。到2025年,連接到互聯網的(de)設備數量預計将達到500億台。
這(zhè)個(gè)聯系日益緊密的(de)世界帶來(lái)了(le)機遇和(hé)挑戰,需要前瞻性思維來(lái)駕馭。尤其是在消費者和(hé)服務提供商之間的(de)關系方面。服務客戶的(de)好壞将決定公司的(de)長(cháng)期成功,這(zhè)已不是什(shén)麽秘密。事實上,卓越的(de)客戶服務爲公司帶來(lái)了(le)各種好處,即更好的(de)客戶忠誠度、更高(gāo)的(de)收入和(hé)更低的(de)成本。但是,如果你必須以客戶爲中心,并成爲一個(gè)面向服務的(de)組織,那麽僅僅達到一個(gè)合格的(de)成績是不夠的(de)。你必須努力追求卓越的(de)服務才能獲得(de)收益。
ISO在卓越服務方面處于領先地位。來(lái)自世界各地的(de)專家正在參與ISO/TC 312的(de)工作,以提供國際公認的(de)對(duì)卓越服務的(de)理(lǐ)解,實現卓越服務的(de)模式。
世界變得(de)數字化(huà)
互聯網的(de)崛起是革命性的(de)。--據估計,未來(lái)15年互聯網的(de)影(yǐng)響力将超過50年前工業革命的(de)影(yǐng)響。在這(zhè)個(gè)不斷變化(huà)的(de)環境中,跟上新征程的(de)步伐至關重要。
随著(zhe)連接性的(de)增加,網絡受攻擊的(de)脆弱性也(yě)随之增加:從小規模攻擊到國家助力的(de)攻擊,都會對(duì)關鍵基礎設施的(de)安全性産生影(yǐng)響。互聯網成爲信息的(de)主要來(lái)源,使虛假信息的(de)傳播成爲一種潛在的(de)新危險,迫使監管機構在言論自由與打擊有害内容的(de)需求之間取得(de)平衡。控制互聯網接入的(de)人(rén)擁有越來(lái)越大(dà)的(de)權力,并且負有不濫用(yòng)互聯網的(de)巨大(dà)責任。世界經濟論壇數據顯示,至少有23%的(de)國家會審查新聞或完全封鎖某些網站。
與此同時(shí),在這(zhè)個(gè)日益數字化(huà)的(de)世界中,供應商——即使是酒店(diàn)和(hé)保險等傳統服務行業——對(duì)客戶的(de)責任也(yě)越來(lái)越大(dà)。所有供應商都将投資于網絡安全措施,制定數據保護政策,并考慮其數字産品(例如,适用(yòng)于不同移動操作系統的(de)應用(yòng)程序)的(de)可(kě)訪問性。
下(xià)一代連接
5G是下(xià)一代移動技術,它不僅将人(rén)與物(wù)聯網連接起來(lái),還(hái)将物(wù)聯網連接到一個(gè)龐大(dà)的(de)網絡中,在這(zhè)個(gè)網絡中,大(dà)量的(de)實時(shí)數據幾乎是瞬間交換的(de):這(zhè)就是物(wù)聯網(IoT)。預計這(zhè)将使無人(rén)駕駛汽車等物(wù)聯網應用(yòng)成爲主流。未來(lái)十年,5G可(kě)爲全球經濟産出貢獻高(gāo)達12.3萬億美(měi)元。
5G已經在韓國、美(měi)國、英國和(hé)德國等國家落地。發展中國家需要大(dà)量投資才能跟上步伐。到2025年,韓國5G在總連接中的(de)份額預計将達到59%,但在拉丁美(měi)洲僅爲8%,在撒哈拉以南(nán)非洲地區(qū)爲3%。如果不改變方向,5G及其好處對(duì)于世界大(dà)部分(fēn)地區(qū)來(lái)說仍然是遙不可(kě)及的(de)。爲了(le)保持卓越的(de)服務,提供商需要彌合那些可(kě)以使用(yòng)5G的(de)消費者和(hé)那些沒有5G的(de)消費者之間的(de)鴻溝。
數字化(huà)服務
新冠肺炎大(dà)流行加速了(le)服務的(de)在線化(huà),甚至習(xí)慣性的(de)“面對(duì)面”行業,如旅遊業和(hé)傳統零售業,也(yě)開始提供更多(duō)的(de)數字産品。這(zhè)提高(gāo)了(le)可(kě)訪問性、效率和(hé)可(kě)負擔性,但也(yě)帶來(lái)了(le)新的(de)責任,例如負責任得(de)管理(lǐ)客戶數據,提高(gāo)客戶對(duì)新數字服務的(de)接受度。
随著(zhe)服務數字化(huà),企業和(hé)其他(tā)組織将面臨不斷變化(huà)的(de)客戶期望帶來(lái)的(de)新挑戰,例如,最近對(duì)所有企業的(de)期望是,在所有聯系渠道上提供無縫和(hé)出色的(de)客戶體驗。“卓越服務”金字塔的(de)每一個(gè)層面都将通(tōng)過數字化(huà)重塑,該金字塔展示了(le)組織如何改進其服務以超越客戶期望。組織可(kě)能會發現自己必須超越一切才能提供卓越的(de)客戶服務,例如創建應用(yòng)程序并使用(yòng)人(rén)工智能、機器學習(xí)、增強現實、虛拟助手和(hé)區(qū)塊鏈等技術。
數字服務的(de)發展爲發展中國家的(de)企業提供了(le)極好的(de)國際競争機會。許多(duō)熱(rè)衷于抓住這(zhè)些機遇的(de)政府已經認識到這(zhè)一點。在非洲,各國将GDP爲1%的(de)平均支出用(yòng)于數字投資。例如,肯尼亞因其蓬勃發展的(de)移動銀行服務行業而聞名。
數字化(huà)的(de)形态
随著(zhe)一切--大(dà)到公司小到智能冰箱--一切都在網上進行,有很多(duō)事情需要考慮,以确保安全、公平地進行這(zhè)一轉變。例如,最近關于互聯網公司存儲用(yòng)戶數據的(de)争議(yì),以及建立信任的(de)需要,迅速使負責任的(de)數據處理(lǐ)成爲各種組織的(de)核心服務。
在未來(lái)幾年,這(zhè)很可(kě)能成爲一個(gè)标準化(huà)的(de)成熟領域。互聯未來(lái)正在形成,而标準将是确保其适用(yòng)于每個(gè)人(rén)的(de)重要一步。那些受益者尤其是客戶,他(tā)們将獲得(de)優質的(de)服務。
(來(lái)源:标準信息服務網,作者:馬蒂亞斯·古西爾教授 )
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