最近，美(měi)國人(rén)工智能研究實驗室OpenAI開發的(de)聊天機器人(rén)模型ChatGPT席卷全球。從寫論文到寫情書(shū)，從金融分(fēn)析到詩歌(gē)創作……高(gāo)度智能化(huà)的(de)ChatGPT仿佛無所不能，引發了(le)“人(rén)工智能将如何改變世界”“人(rén)工智能會取代人(rén)類嗎”等熱(rè)議(yì)。
那麽，對(duì)于零售業來(lái)講，神通(tōng)廣大(dà)的(de)ChatGPT能帶來(lái)怎樣的(de)改變呢(ne)？
未來(lái)，ChatGPT與消費者的(de)交互或許會“打開新世界的(de)大(dà)門”。（圖片由攝圖網提供）
零售業迎來(lái)“多(duō)面手”
說起聊天機器人(rén)來(lái)，人(rén)們很容易聯想到客服崗位。“更類人(rén)”的(de)ChatGPT擁有強大(dà)的(de)語言理(lǐ)解能力和(hé)生成能力，幾乎可(kě)以實現自然、流暢的(de)對(duì)話(huà)，讓人(rén)以爲自己是在跟一個(gè)真正的(de)人(rén)聊天。與現實中的(de)員(yuán)工相比，ChatGPT還(hái)有著(zhe)“博學”“敏捷”“365天無休”等優勢。無時(shí)無刻不在“學習(xí)”的(de)智能客服，知識儲備量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過任何一位經驗豐富的(de)人(rén)工客服，而且不會受到情緒、身體健康等因素影(yǐng)響，可(kě)以稱得(de)上“永遠(yuǎn)敬業”。
“ChatGPT可(kě)以24小時(shí)在線，爲零售企業同時(shí)接待數不清的(de)消費者，回答(dá)他(tā)們的(de)問題。相比之下(xià)，人(rén)力是有限的(de)，一個(gè)人(rén)或者一個(gè)團隊即使盡最大(dà)的(de)努力，也(yě)做(zuò)不到‘秒回’消費者的(de)一切問題。”米雅科技聯合創始人(rén)楊德宏對(duì)此評價。
在社交媒體平台上可(kě)以看到，越來(lái)越多(duō)的(de)ChatGPT用(yòng)戶并不滿足于“純聊天”，而是紛紛要求ChatGPT爲其生成各種各樣的(de)内容。“給我寫一份以體驗式消費爲主題的(de)演講提綱”“分(fēn)析一下(xià)一線城(chéng)市的(de)年輕消費者喜歡什(shén)麽樣的(de)營銷活動”“寫幾個(gè)适合百貨商場(chǎng)的(de)情人(rén)節營銷文案”……滿足人(rén)們這(zhè)些五花八門要求的(de)ChatGPT似乎可(kě)以勝任“助理(lǐ)”的(de)角色，爲零售從業者分(fēn)擔多(duō)方面的(de)日常工作。
“我讓ChatGPT寫了(le)一段老客戶回饋活動的(de)文案，感覺還(hái)挺不錯，可(kě)以直接拿來(lái)用(yòng)。”有網友表示，ChatGPT可(kě)以滿足日常的(de)内容營銷需求，“文案雖說沒那麽出彩，但已完全夠用(yòng)”。一些用(yòng)ChatGPT生成提綱、演講稿、統計表、電子郵件等内容的(de)網友也(yě)持相似的(de)觀點，對(duì)ChatGPT的(de)“工作能力”表示認可(kě)。
在企業内部員(yuán)工培訓方面，ChatGPT也(yě)可(kě)以輸出大(dà)量專業内容，并與學習(xí)者進行互動。人(rén)工智能培訓師能夠跨越時(shí)空限制，基于移動端，随時(shí)随地進行一對(duì)一的(de)培訓，這(zhè)不僅減少了(le)人(rén)力的(de)投入，也(yě)讓培訓形式變得(de)更加靈活多(duō)樣。以便利店(diàn)爲例，員(yuán)工可(kě)以在店(diàn)内與ChatGPT對(duì)話(huà)，在貨架前學習(xí)商品陳列的(de)藝術，在冷(lěng)櫃旁查詢存放酸奶、NFC果汁應該設定的(de)溫度，在倉儲區(qū)了(le)解庫存管理(lǐ)注意事項……體驗式培訓讓員(yuán)工身臨其境。
還(hái)有不少網友嘗試用(yòng)ChatGPT寫代碼、定位并修改bug（程序錯誤），他(tā)們在社交媒體平台上曬出了(le)ChatGPT“光(guāng)速交卷”的(de)截圖，驚呼“底層程序員(yuán)要失業了(le)”。學習(xí)能力強大(dà)、效率驚人(rén)還(hái)不需要休息的(de)ChatGPT，有望進一步降低中小零售企業數字化(huà)的(de)門檻，不過，如何有效地溝通(tōng)并滿足産品需求也(yě)是一門學問。一位體驗了(le)ChatGPT的(de)程序員(yuán)表示，至少在現階段，人(rén)工智能的(de)“理(lǐ)解”與“創造”仍有明(míng)顯的(de)局限性，ChatGPT可(kě)以執行明(míng)确、具體的(de)指令，作爲輔助工具減輕編程人(rén)員(yuán)的(de)工作量，但“隻靠ChatGPT是做(zuò)不出零售商想要的(de)能領券、能下(xià)單、能積分(fēn)的(de)線上商城(chéng)的(de)”。
ChatGPT離企業還(hái)有多(duō)遠(yuǎn)
“手機剛出來(lái)的(de)時(shí)候也(yě)很‘笨’，隻能用(yòng)來(lái)通(tōng)話(huà)，但現在其已經融入了(le)人(rén)們的(de)日常生活。所以說，研究ChatGPT在零售業的(de)落地，不能隻看它眼下(xià)能做(zuò)哪些事，還(hái)需要我們充滿想象地去思考未來(lái)可(kě)能實現的(de)應用(yòng)場(chǎng)景。”楊德宏表示，ChatGPT對(duì)零售企業來(lái)說“還(hái)是新物(wù)種，但有很多(duō)潛力可(kě)挖”。
“我用(yòng)ChatGPT分(fēn)析了(le)‘Z世代’購(gòu)物(wù)者的(de)購(gòu)買偏好，它很快(kuài)就從品質、創意、情感價值、社會責任感等幾個(gè)方面給出了(le)答(dá)案。這(zhè)些内容在專業人(rén)士看來(lái)沒什(shén)麽新鮮的(de)，就像網友調侃的(de)‘正确而無用(yòng)的(de)廢話(huà)’，但人(rén)工智能不會止步于此，有了(le)足夠龐大(dà)的(de)數據，ChatGPT可(kě)以比人(rén)類專家更快(kuài)、更準确地分(fēn)析消費趨勢，或者回答(dá)零售企業關心的(de)其他(tā)問題。”楊德宏說。
不過值得(de)注意的(de)是，技術創新往往伴随著(zhe)高(gāo)昂的(de)研發、試錯成本。從市場(chǎng)集中度來(lái)看，我國零售企業以區(qū)域型中小企業爲主，頭部連鎖企業市場(chǎng)占有率較低，其中并沒有與沃爾瑪體量相當的(de)零售巨頭。因此，大(dà)部分(fēn)零售企業在引入新技術時(shí)都會選擇通(tōng)過外部合作方式，企業自身的(de)技術實力相對(duì)有限。
“ChatGPT現在這(zhè)麽火，被很多(duō)零售企業看在眼裏，大(dà)家也(yě)意識到了(le)其中的(de)商業價值，但難點在于不知道怎麽‘爲我所用(yòng)’，在零售場(chǎng)景中把ChatGPT的(de)價值釋放出來(lái)，轉化(huà)成新的(de)增長(cháng)動能。”楊德宏認爲，作爲工具的(de)ChatGPT目前并不能“主動”爲零售企業提供幫助，還(hái)需要使用(yòng)者的(de)不斷“訓練”與進一步打磨。
随著(zhe)百度、阿裏、騰訊、京東、網易等多(duō)家互聯網企業相繼入局研發中國版ChatGPT，零售企業距離“實用(yòng)、好用(yòng)、管用(yòng)的(de)ChatGPT”又近了(le)一步。正如當前市場(chǎng)上大(dà)量存在的(de)零售數字化(huà)服務商一樣，在不遠(yuǎn)的(de)将來(lái)，互聯網平台企業和(hé)零售技術企業也(yě)會幫助零售企業快(kuài)速适應這(zhè)項新技術，讓ChatGPT在零售行業“遍地開花”。
此外，還(hái)有一些零售從業者對(duì)ChatGPT的(de)安全性存在顧慮，在社交媒體平台上不乏“你無法處罰一個(gè)虛拟員(yuán)工”“人(rén)工智能造成的(de)損失誰來(lái)買單”等質疑。
“就像無人(rén)駕駛車輛造成的(de)交通(tōng)事故怎麽定責一樣，出台相應的(de)法律法規、規章(zhāng)制度，解決ChatGPT的(de)安全隐患問題和(hé)可(kě)能引起的(de)糾紛，是政府管理(lǐ)者、專業人(rén)士需要研究的(de)。而零售企業應該更多(duō)地關注如何把這(zhè)一工具使用(yòng)好。”楊德宏表示。
零售業或将開啓新篇章(zhāng)
對(duì)于零售企業來(lái)說，提升消費者體驗是永無止境的(de)探索過程，而技術在這(zhè)一過程中長(cháng)期扮演著(zhe)重要角色。楊德宏表示，體驗創新是随著(zhe)技術發展而不斷叠代的(de)，正如過去人(rén)們很難想象即時(shí)零售的(de)便利性，未來(lái)ChatGPT與消費者的(de)交互也(yě)會“打開新世界的(de)大(dà)門”。
以常見的(de)買菜場(chǎng)景爲例，沃爾瑪、樂(yuè)購(gòu)等多(duō)家國際連鎖零售企業曾推出菜譜推薦功能，幫助消費者更輕松地做(zuò)出購(gòu)買選擇。其中，沃爾瑪的(de)“AR購(gòu)物(wù)濾鏡”支持消費者掃描食材，獲取由烹饪網站提供的(de)10份菜譜，并一鍵跳轉到沃爾瑪的(de)在線購(gòu)物(wù)頁面，而ChatGPT則可(kě)以走得(de)更遠(yuǎn)。
試想一下(xià)，當你站在超市的(de)生鮮售賣區(qū)，發現新到的(de)竹荪品質很不錯，但平時(shí)不常吃(chī)這(zhè)種蔬菜，就可(kě)以随時(shí)詢問ChatGPT“竹荪适合跟什(shén)麽一起吃(chī)”“有哪些推薦的(de)菜譜”“這(zhè)道菜是否适合老人(rén)食用(yòng)”“有沒有更清淡爽口的(de)做(zuò)法”……一邊聊天，一邊可(kě)以挑選其他(tā)需要的(de)食材。
烹饪指南(nán)、營養價值、食用(yòng)禁忌、保存方法，甚至是商品原産地的(de)風土人(rén)情，ChatGPT似乎可(kě)以滿足人(rén)們的(de)一切好奇心，讓購(gòu)物(wù)變得(de)更加輕松、有趣。
不過，就現階段而言，ChatGPT還(hái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)稱不上“無所不知”，楊德宏舉了(le)一個(gè)具體例子：“如果你問ChatGPT三文魚怎麽做(zuò)好吃(chī)，或者如何挑選新鮮的(de)三文魚，它可(kě)以回答(dá)得(de)又快(kuài)又好，但如果你想知道家附近的(de)超市現在有沒有三文魚、是否新鮮，ChatGPT就‘愛(ài)莫能助’了(le)。要回答(dá)這(zhè)樣的(de)問題，ChatGPT需要‘學習(xí)’、掌握的(de)并非某種知識、理(lǐ)論，而是這(zhè)家超市的(de)庫存管理(lǐ)系統的(de)實時(shí)數據。”
對(duì)此，有消費者表示，菜譜等信息“都是錦上添花，有需要完全可(kě)以自己搜索，不如讓人(rén)在線了(le)解商品的(de)具體情況來(lái)得(de)實在”。這(zhè)也(yě)意味著(zhe)，如果無法回答(dá)消費者最關心的(de)問題，一個(gè)百科全書(shū)式的(de)智能客服起到的(de)作用(yòng)終究是有限的(de)。
楊德宏認爲，ChatGPT作爲新興技術，落地應用(yòng)尚不成熟，對(duì)零售行業的(de)價值還(hái)需要進一步挖掘與驗證，但相信這(zhè)項技術的(de)未來(lái)擁有無限可(kě)能。“就像我們如今常挂在嘴邊的(de)‘互聯網+’一樣，以後很可(kě)能也(yě)會有‘ChatGPT+’，大(dà)數據、圖像識别、增強現實、自動化(huà)庫存管理(lǐ)等等，或許都可(kě)以與ChatGPT有機結合起來(lái)，帶來(lái)零售體驗的(de)變革升級。”